Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen : Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler EPUB
by Sarah Kobel
Part of the Forschungsgruppe Konsum und Verhalten series
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Description
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunachst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schlielich mit der Wirkung klassischer Recovery-Manahmen (Entschuldigung, okonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Manahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Manahmen der Recovery zuruckgegriffen werden sollte.
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- Format:EPUB
- Publisher:Springer Fachmedien Wiesbaden
- Publication Date:03/11/2020
- Category:
- ISBN:9783658314743
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